13 Jul PROFIT FACTOR

Oleh : Maryono *)

Harvard Business School pernah melakukan penelitian berjudul: Profit Impact of Market Strategy (PIMS), mereka mempelajari penjualan dan keuntungan yang dilakukan 620 Perusahaan selama periode beberapa tahun.

Mereka menemukan bahwa 20% dari profit yang didapat berasal dari kualitas produk yang diterima oleh konsumen dan 80% ditentukan oleh perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama proses penjualan.

Semakin cepat, semakin responsip dan semakin efisien orang yang ada dalam perusahaan menghadapi pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan dan semakin besar kualitas yang dirasakan dari produk atau jasa yang dijual, dan ini menyebabkan pembelian berulang dari pelanggan

Tingkat pertama dari pelayanan yang harus kita kembangkan menjadi kebiasaan adalah memenuhi ekspektasi pelanggan secara konsisten.

Tingkat selanjutnya adalah melewati ekspektasi pelanggan, apakah Anda dapat melakukan sesuatu yang sama sekali tidak dipikirkan oleh pelanggan sehingga dapat melampaui ekspektasi pelanggan Anda

Tingkat ketiga adalah bagaimana menyenangkan hati pelanggan Anda, kadang kadang hal kecil yang dilakukan akan membuat pelanggan kita sangat senang seperti ucapan terima kasih, selamat ulang tahun atau mengirim kartu ucapan dengan ditandatangani para pimpinan perusahaan

Tingkat tertinggi adalah ketika Anda membuat kagum pelanggan, melakukan sesuatu yang luar biasa sehingga mereka akan bercerita kepada setiap orang yang mereka temui contoh: Pengiriman anda akan tiba dalam waktu 30 min atau gratis jika tidak, ketika anda betul betul memenuhi janji ini maka konsumen akan merasa sangat menghargai usaha anda serta bicara kebanyak orang atas pengalaman itu.

Perusahaan yang paling berhasil dan menguntungkan adalah perusahaan yang membuat kebiasaan untuk mengidentifikasikan dengan jelas harapan dari pelanggan nya dan kemudian mengelola seluruh bisnis untuk memastikan bahwa ekspektasi tersebut dipenuhi sepanjang waktu.

Salam 5 Jari

*) Penulis adalah Mentor Nasional AMRI dan Owner Deni’s Mart