“Berilah kesan pertama yang baik pada konsumen” ujar saya kepada tim. Saya berulang kali bicara konsumen, konsumen, konsumen. Belakangan saya minta masing-masing outlet manajer untuk profiling, atau mengenali profil 20% konsumen yang punya kontribusi pada 80% laba RM Pariaman Kota Wisata Cibubur dan Rm Pariaman Ruko Limus.

Ternyata memprioritaskan konsumen menjadi salah satu jalan sukses perusahaan-perusahaan global, diantaranya Acer, perusahaan komputer asal Taiwan yang kini mendunia.

Salah satu CEO Acer yang popular, Stan Shih, mengemukakan teorinya yang sangat menarik, Teori Acer 1-2 3.

Urutan prioritas Acer dalam memelihara kepentingan melalui pelayanan yaitu pertama, pelanggan, kemudian karyawan perusahaan, baru terakhir pemegang saham.

Menurut Stan Shih, setiap orang cenderung egois dan menempatkan kepentingan pribadinya di atas kepentingan yang lain. Pemilik saham ingin selalu organisis bisnis mencetak laba yang terus bertumbuh. Karyawan pun ingin mendapatkan apresiasi terbaik dan optimum sesuai kinerja yang telah diberikan. Nah konsumen pun ingin mendapatkan benefit sesuai, bahkan kalau bisa lebih dari biaya yang telah dikeluarkan dalam membeli produk atau jasa.

Lalu teori ini mengingatkan bahwa kita hanya akan win kalau kita bisa membuat orang lain win. Inilah prinsip bisnis dari Teori 1-2-3.

Prioritas pertama dalam pelayanan dan kepentingan tentu saja konsumen. Karena aliran cash berawal dari transaksi konsumen atas barang atau jasa yang kita tawarkan. Tugas organisasi bisnis adalah memberikan produk dan jasa berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Bahkan kalau bisa melampaui harapan konsumen.

Tapi mustahil hadir produk yang berkualitas tanpa karyawan yang terlayani kebutuhannya, dipenuhi hak-haknya, diapresiasi kinerjanya. Dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dan karyawan lebih dulu, perusahaan dapat mencetak laba, yang berarti memenuhi kebutuhan pemilik saham perusahaan.

Salam 5 Jari

*) Penulis adalah Founder AMRI Bogor