01 Jun SIX PILLARS OF CHARACTER (Bagian 2)

Oleh: Nasruloh *)

Service yang ditopang oleh karakter akan melenggeda. Hati bertemu hati. Jiwa bertemu jiwa. Sebelumnya dipaparkan tentang trust dan respect. Karakter berikutnya adalah :

3. Responsibility
Follow your service script in a natural way. Para designer layanan perusahaan sering dihadapkan pada dua pilihan sulit, perlukah layanan distandarisasikan, yang akhirnya bisa menjadi robot.

Ataukah sebaiknya di-customize sesuai karakteristik pelanggan? Ini beresiko karena layanan perusahaan kehilangan identitas aslinya.

Perlu perpaduan red rule dan blue rule. Red rule, aturan baku yang tidak boleh dilanggar. Contoh dalam rumah sakit, tidak boleh merokok di ruangan.

Blue rule, aturan proses workflow agar pekerjaan lancar dan teratur. Ini bisa dilanggar dalam kondisi tertentu. Sepeti pasien gawat darurat, tak harus mengisi form pendaftaran terlebih dahulu.

Service failure is not an option. Setiap kesalahan sekecil apa pun harus dihindari. Biaya recovery-nya sangat mahal di era medsos ini.

Pencegahan kesalahan ini bukan saja dari sisi tim kita tetapi juga dari konsumen. Seperti, mencantumkan panduan pada kartu pelanggan.

Always ready to serve and make things done. Era sosial media butuh kecepatan responsif karena salah satu faktor yang mempengaruhi penilaian terhadap kualitas layanan. Konektivitas membuat pelanggan menuntut perusahaan siap setiap saat melayani mereka.

Salam 5 Jari

*) Penulis adalah Mentor Nasional AMRI dan Owner Baksolahar

Referensi:
Service with Character, Hermawan Kartajaya, MIM, Mei 2012