Saya sampaikan ke team klinik bahwa indeks kepuasan pelanggan tidak lagi memakai kamus pelanggan datang lagi. Tapi mesti ada satu kepuasan yang lain yang terpancar dari mereka.

Sering saya cerita dibeberapa kesempatan beda usaha klinik (fasilitas kesehatan) dengan usaha yang lain. Asal dikelola dengan baik dan benar, selain memberikan profit yang tinggi juga memberikan value lain.

Saya bantu Anda bayangkan hal yang terjadi jika ada pasien datang ke klinik kami.

Jika di tempat lain. Pasien datang – antri pendaftaran – menuju ruang dokter – laboratorium – apotik – ruang rawat inap – kasir dengan jarak dan usaha jalan kaki yang lumayan jauh. Di klinik kami, pasien hanya datang di ruang pendaftaran – dipanggil ke lab – ruang dokter yang jaraknya berdekatan – menunggu hasil – lalu perawatan – pulang. Tidak ribet, tidak repot, plus senyuman para tenaga medisnya.

Hasilnya selain pasien datang kembali, kebanyakan pasien datang lagi membawa buah buahan, kue atau snack untuk karyawan klinik. Nah ini dia Value yang pertama.

Hal lainnya, ada musholla kecil yang cukup untuk 7 jamaah laki dan 5 jamaah perempuan. Disediakan bacaan ayat dan doa untuk kesembuhan, dan Al Quran kecil. Kami buat musholla mini ini nyaman. Dan tahukah Anda…. musholla ini selalu dipakai terus dan tempat berdoa dengan doa khusyu para keluarga pasien.

Untuk soal ini…. insyaALLAH anda memahami isi hati saya. Ini value yang kedua.

Membuat team bisa senyum dan memberikan layanan yang prima, seolah mereka pemilik klinik, tentu tidak mudah bila hanya sekedar slogan motivator Senyum Sapa Salam. Perlu dorongan lain tentu saja.

Pertama, Nilai Inti atau Filosofi Klinik.

Saya sampaikan bahwa disini siapa saja bisa sakit. Saat ini mungkin orang lain, bisa jadi besok atau lusa salah satu keluarga kita yang sakit. Dan jika saat ini keluargamu yang sakit, perlakuan apa yang akan kamu lakukan dan ingin kamu lihat dilakukan oleh paramedis lain terhadap keluargamu itu?

Nah tentu kamu akan lakukan yang terbaik. Semestinya itu yang harus kamu berikan kepada semua pasien yang hadir di klinik ini.

Kedua, saya teringat sebuah nasehat bijak. Logika tergantung Logistik. Bayarlah upah sebelum kering keringatnya.

Nasehat ini menancap terus di benak saya. Percuma motivasi atau sewa motivator kakap pun jika logistik dan upah tidak sesuai dengan kinerja. Yang ada paska acara seminar motivator cuman keluar ucapan peserta, “Basi! Omong doang.” Dan sebuah praktek senyum yang dipraktekkan dengan TERPAKSA! (Yang mantan karyawan ngacung! hehe)

Ditahap ini klinik membuat sistem remunerasi sampai dapat hitungan tiap pasien, bahkan Cleaning Service di tempat kami sudah tahu nilai ekonomi 1 pasien yang datang baik rawat inap dan rawat jalan.

Nilai 1 pasien rawat inap bagi cleaning service artinya mereka akan mendapatkan insentif bagi hasil senilai Rp 5.000. Dan silakan berhitung masing- masing.

Ajaibnya paska ini disampaikan. Awalnya memang nilai ekonomi yang mereka kejar karena ada iming-iming sharing profit itu. Namun sejalannya waktu, justru nilai ekonominya tertutup dengan sebuah nilai budaya klinik yang terbentuk dengan sendirinya.

Walhasil semua pasien atau pelanggan klinik merasa puas – karyawan puas dan terlebih lagi owner puas double.

Apakah cukup sampai disini?
Tentu tidak.

Salam 5 Jari

*) Penulis adalah Mentor AMRI